Der Kunde verlässt sich auf die ihm bekannten oder aus der Website des Geschäfts ersichtlichen Öffnungszeiten. Und dann steht er vor der verschlossenen Geschäftstür und liest: „Bin in 20 Minuten zurück“ oder „Aus familiären Gründen heute geschlossen“ oder andere neckische Mitteilungen. Ähnlich in der Gastronomie: „Heute wegen privater Feier geschlossen“ oder „Heute ab 19.00 Uhr wegen Clubveranstaltung geschlossen.“

Ich bin nicht unbedingt sehr geduldig, und ich könnte mir vorstellen, dass es andere Leute auch nicht sind. Wenn ich sowas zweimal beim selben Geschäft erlebe, wird es kein drittes Mal geben, als Kunde bin ich für dieses Geschäft definitiv verloren. Ein Gastwirt sollte sich überlegen, ob er die personellen und räumlichen Kapazitäten hat, nebst seiner normalen Kundschaft auch noch eine Familienfeier oder eine Clubveranstaltung zu betreuen. Im Zweifelsfall sollte er sich für seine normale Kundschaft entscheiden, weil die nämlich in der Regel immer mal wieder kommt und ständig Umsatz generiert. Eine Familienfeier jedoch findet vielleicht einmal in drei Jahren statt, eine Clubveranstaltung einmal im Jahr.

Dasselbe gilt für die Erreichbarkeit des Geschäfts am Telefon: Diese sollte zumindest während der offiziellen Geschäftsöffnungszeiten gewährleistet sein – und zwar persönlich, nicht über einen Anrufbeantworter. Besonders schlecht ist eine minutenlange Warteschlaufe mit irgendwelcher nervtötenden Sphärenmusik, unterbrochen durch die Mitteilung „Bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden mit dem nächsten frei werdenden Mitarbeiter verbunden“. Selbstverständlich geht es auch noch schlechter: Nach einer gefühlten Ewigkeit werden Sie mit einem „Mitarbeiter“ verbunden, der allerdings Mitarbeiter eines Call Centers irgendwo in Europa oder gar in Indien oder Pakistan ist, kaum Deutsch spricht und weder von der interessierenden Branche noch von Ihrem konkreten Problem etwas versteht. Mir ist völlig unverständlich, dass es noch immer Unternehmen gibt, die glauben, so etwas ihren Kunden zumuten zu können.

In der heutigen Zeit wird erwartet, dass e-mails praktisch sofort beantwortet werden – und sofort heisst postwendend, am selben Tag oder zumindest am Folgetag. Wer das nicht schafft, weil er gerade mit anderen dringlichen Angelegenheiten befasst ist oder weil die Anfrage komplex ist und vertiefter Abklärungen bedarf, sollte zumindest ein kurzes Antwort-e-mail schicken, den Erhalt des e-mails bestätigen und um etwas Geduld bitten, nach Möglichkeit mit einer möglichst präzisen Angabe, wann der Kunde mit einer konkreten Beantwortung rechnen kann. Und diese Fristangabe sollte dann natürlich auch eingehalten werden.

Markus Stalder / 15. April 2023

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