„Müller Meier & Huber Metallverarbeitungs GmbH, guten Morgen, mein Name ist Herbert Kammenhuber, was kann ich für Sie tun?“ Ich weiss nicht, wie es Ihnen geht, aber mir fällt ein solcher Begrüssungmarathon am Telefon tüchtig auf die Nerven. Tatsächlich gibt es auch das Gegenteil, ein barsches „Hallo“ oder ein hingeknurrter Name. Oft gilt: Je fremdländischer der Name, desto schneller und unverständlicher wird er in den Hörer geschleudert. Sehr beliebt ist ein lustloses, kaum verständliches Genuschel, so dass man gezwungen ist nachzufragen: „Bin ich mit der Zahnarztpraxis Trinkwein verbunden?“

Nicht selten ist ein Telefonanruf der erste Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, die Begrüssung somit die Visitenkarte des Unternehmens. Diese Begrüssung soll höflich und verständlich erfolgen, aber es ist nicht nötig, sich vor Höflichkeit beinahe zu überschlagen. Der Firmenname und der Name derjenigen Person, die den Anruf entgegennimmt, reichen aus. Viel wichtiger als ein langes, auswendig gelerntes Sprüchlein ist es, sich den Namen des Anrufers zu merken – und zwar den richtigen Namen. Wer einen Kunden mit Namen Schumpf permanent mit „Schlumpf“ anspricht, strahlt nicht gerade viel Kompetenz aus. Oder noch schlimmer: Er demonstriert damit, dass ihn der Name des Kunden und somit der Kunde selbst nicht interessiert. Sich den Namen des Anrufers zu merken, kann man üben. Am einfachsten schreibt man sich den Namen auf ein bereitliegendes Blatt Papier, und mit der Zeit braucht’s dies gar nicht mehr. Hat man den Namen nicht oder nicht richtig verstanden, darf man höflich nachfragen (auch unter den Kunden gibt es Nuschler …).

Und dann geht’s weiter: „Könnten Sie mich mit Herrn Müller verbinden“. „Der ist nicht da.“ Eine solche Antwort geht gar nicht. Korrekt und höflich wäre: „Tut mir leid, Herr Müller befindet sich in einer Besprechung, darf er sie in etwa einer Stunde zurückrufen“ oder „Herr Müller ist leider diese und nächste Woche in den Ferien. Aber er ruft hin und wieder im Geschäft an, und ich werde ihm mitteilen, dass Sie ihn verlangt haben“. Hilfreich ist auch die Frage: „Worum geht’s denn? Kann Ihnen jemand anderes bei uns behilflich sein?“

Auch am Ende des Telefonats soll man auf eingeübte Sprüche verzichten und dafür bei der Verabschiedung den (richtigen) Namen des Anrufers nennen. Wenn der Anrufer noch einen guten Tag wünscht, gibt man selbstverständlich den Wunsch mit Dank zurück.

Markus Stalder / 15. April 2023

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