Nicht nur Verträge, auch Termine sind einzuhalten. Natürlich kann immer etwas dazwischenkommen, wofür der Kunde in der Regel Verständnis hat – vor allem, wenn normalerweise beim entsprechenden Unternehmen alles klappt. Wenn ich aber beim Arzt einen Termin fürs Blutabnehmen um 11.00 Uhr habe und dann im Wartezimmer unter hustenden und niesenden Patienten bis 11.45 Uhr warten muss, habe ich dafür kein Verständnis. Dies ist nichts anderes als mangelnde Organisation. Besonders schlimm ist in solchen Fällen die mangelnde Kommunikation: Leute stehen im Ladengeschäft herum, und im besten Fall sagt ihnen eine Angestellte hastig im Vorbeigehen: „Ich bin gleich bei Ihnen“ oder „Es dauert noch ein Weilchen“ – selbstverständlich ohne ein Wort der Entschuldigung. Im schlimmsten Fall wird der Kunde völlig ignoriert, was vor allem in der Gastronomie immer mal wieder zu beobachten ist: Kellner oder Serviertöchter rasen äusserst beschäftigt an den wartenden Gästen vorbei, ohne sie eines Blickes zu würdigen. 

Nun gut, der Arzt kann sich’s leisten, ihm rennen die Patienten ohnehin die Türe ein. Ob es sich auch Geschäfte anderer Branchen leisten können, wegen Terminproblemen Kunden zu verlieren, wage ich zu bezweifeln. Abgesehen davon habe ich den Verdacht, dass bei solchen Unternehmen auch die übrige Qualität zu wünschen übriglässt. Dies gilt insbesondere für Offerten, die erst nach Wochen und mehrmaligem Nachfragen eingehen, oder für Rechnungen, die Jahre nach dem Verkauf oder nach der erbrachten Dienstleistung gestellt werden (und dann kaum mehr auf ihre Richtigkeit geprüft werden können).

Ungenügende Organisation führt in aller Regel auch zu kostspieligen Leerläufen im Betrieb und mindert so den Reinertrag. Organisation und effiziente Abläufe sind lernbar und machen, einmal praktiziert, auch Freude.

Markus Stalder / 17. April 2023

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